编者按：顾客的信赖与喜欢，是面向群众的消费企业最名贵的商场资源。近年来，跟着消费品牌与公司运营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的呈现、演化和定调，既检测其品牌长时间建造和应急战略的有用性，也反映了其全体企业文化与运作机制中的特征。

  南边财经全媒体·21世纪经济报导消费新闻部长时间重视消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有用信息和反映顾客诉求的基础上，期望以每一次典型舆情事例的呈现和应对为切断，调查企业在面临突发性公共事情和言论环境变化时的处理进程，然后以更全面的视角看待企业在品牌、商场运营办理中的得失，然后为职业做出预警和警示。

  为此，南财·21消费新闻部归纳企业在舆情预警与回应中触及的揭露操作维度，构成量化评分机制——详细而言，包括舆情办理及呼应、舆情回应、事情处理、品牌影响四个一级目标和防备机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级目标，依照百分制根据重要性对不同目标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、情绪与有用度做多元化的剖析点评，为企业品牌办理与顾客的品牌认知供给参阅。

  事情回忆：12月24日，有网友发视频称，在南通市启东市凯旋路菜商场一家紫燕百味鸡门店，一店员在给顾客称重后，预备打包时，把餐盒放在背处，随后拿走了部分牛肉。网友在视频的文字区表明：“凯旋路菜商场紫燕百味鸡工作人员偷牛肉，发现不止一次。”

  次日，紫燕百味鸡发布致歉声明，表明承认详细状况，现经查实，的确有店员存在不妥行为。该涉事店员的行为严峻失德，直接损害了顾客的正当权益，严峻违反了公司的运营办理制度。声明还指出，公司已敏捷采纳以下处理处理办法：涉事门店停业整顿、涉事店员当即开除、全国门店通报警示。此外，公司将根据该顾客当日消费金额的十倍进行现金补偿，并赠送1000元的品牌无门槛消费卡一张。一起，为向在南通启东市凯旋路加盟门店消费的其他顾客表达抱歉，将敞开为期10天的补偿回馈。此外，公司将在全国门店加强出售环节的透明化服务训练。

  南财点评：从紫燕百味鸡收拾回复内容来看，在回应及时性、顾客权益保证、后续整改等方面都做了较为完好的信息同步和回复，也给出了全面的顾客补偿和机制改进计划，是一次较为合格的消费舆情回应。

  在官方回应中，也仍然存在一些瑕疵。首先是事情完好性，在致歉声明中，紫燕百味鸡在描绘事情时仅将其表明为“有不妥行为”，而没有正面提及偷盗顾客已付款产品的现实，这种语焉不详的表述实际上关于不了解原事情状况的社媒用户，反而会激起其好奇心，然后进一步查找相关事情信息，此外，作为一家事实门店，“不妥行为”等描绘也或许被误了解为食物安全卫生问题，导致品牌形象受损。

  此外，在致歉声明中，紫燕屡次着重“加盟门店”、“经销商/加盟商”等表述，作为全国连锁熟食物牌，无论是加盟或是直营等门店方式，对绝大部分顾客而言观感是相同的，在致歉中反复着重加盟，反而有推脱品牌本身职责之嫌。

  事情回忆：近期，“山楂树下”饮料在山东“限售”“禁售”一事引发很多网友重视。网传事情起因为山东区域少数人乱用“仅退款”条款“薅羊毛”，部分商家“一刀切”约束或制止出售。

  据央广网报导，12月20日，记者以顾客身份在淘宝、京东、拼多多等多个电子商务途径的“山楂树下旗舰店”“冠芳旗舰店”进行了咨询。记者问询“现在对山东正常发货了吗”，途径客服回应称店肆一向可以发货，“能下单地址都是可以发货的”。随后记者问询“前段时间是不是真的存在对山东部分区域不发货的状况”，其间一客服回应称“或许是有误解”。当记者进一步问询“误解是指什么”，客服回复称“能下单地址都是可以发货的”。

  南财点评：从事情原因看，是部分顾客未能正常下单导致对品牌存在“区域限售”的质疑，但在舆情发酵进程中，逐步呈现观念激化、置疑商家存在区域轻视的方向开展，尽管山楂树下经过客服途径对有关问题进行了弄清，但整理山楂树下在首要社媒、电商途径的官方账号，并未对该事情进行官方揭露回应，导致舆情进一步被重复和发酵。截止至发稿，在微博、小红书等途径检索品牌关键词，仍有很多个人和自媒体账号就此事进行质疑。

  作为品牌方，据山楂树下现有对外释出的信息，该问题首要由区域供货商配货问题导致，因为此前只触及山东部分个别顾客，厂商在前期进行冷处理，在客服层面加以处理的战略可以了解，担任舆情逐步发酵，并相关区域轻视等论题时，品牌持续保持沉默，势必会导致舆情失控，形成更大的品牌丢失。